Todo lo que debes saber a la hora de construir tu perfil de cliente ideal

(Buyer persona)

Continuando con nuestra saga de artículos referentes a la Estrategia de Marketing Digital, en esta ocasión abordaremos un tema muy importante en este proceso; la identificación de los perfiles de cliente, también llamado segmentación de clientes o creación del Buyer Persona.

Actualmente existen muchas metodologías y formas de identificar al público objetivo al cualqueremos llegar, en nuestro caso, usamos varios procesos de segmentación o clasificación de clientes, que nos sirven para identificar los distintos perfiles a los cuales queremos llegar.

Lo primero que tenemos que saber es si el público al cual nos dirigimos son personas (B2C) o empresas (B2B), en el caso de que sean empresas es recomendable analizar las características de los perfiles de los decisores que interactúan en el proceso de compra, en este caso los podemos clasificar según su cargo, su nivel de autonomía en la toma de decisiones,  área o departamento al que pertenece, problemas y necesidades relacionadas con su desempeño.

Esta clasificación principal nos puede brindar un punto de partida en la recolección de la información de los perfiles de cliente, ya que después de haber definido el segmento principal (empresas o personas) podemos  comenzar a analizar otras variables del público objetivo como las geográficas y demográficas,  las cuales nos brindan información de su ubicación (ciudad, país, barrio), nivel socioeconómico, Ingresos, ocupación y grupos sociales donde interactúa. Por otra parte, podemos clasificar a nuestros perfiles de cliente según variables psicográficas, las cuales nos permiten conocer a nuestra audiencia desde un punto de vista personal/emocional.

En Artico Digital para definir el perfil de cliente,usamos la metodología  del lienzo o mapa de valor, creada por la empresa strategizer.com, la cual nos permite recolectar información y clasificar los perfilesde acuerdo a las siguientes 3 variables:

1. Trabajos u objetivos del cliente: Los trabajos u objetivos del cliente describen las actividades que los clientes intentan resolver en su vida laboral o personal, estos pueden ser tareas que intentan finalizar, problemas que intentan solucionar y necesidades que quieren satisfacer. Para profundizar en estos trabajos del cliente y no quedarse con información superficial, es importante clasificarlos en:

• funcionales: Son aquellas tareas o problemas específicos que intentan resolver los clientes, por ejemplo, realizar anuncios de pauta digital en google ads, desarrollar un programa educativo en un entorno virtual, desarrollar un App para su negocio.
• Sociales: Son aquellos trabajos que están relacionados con el estatus, la imagen social del cliente y  la forma en que quiere ser percibido por los demás. Por ejemplo, ser considerado, un tomador de decisiones profesional y competente dentro de su empresa.
• Personales/emocionales: Son aquellos en los que el cliente quiera alcanzar un estado emocional específico, como sentir que tiene el control, lograr la paz mental o su seguridad en el trabajo y la familia.

Es importante tener en cuenta que estos trabajos u objetivos del cliente pueden depender del contexto en el que se realizan y variar según su nivel de importancia, ya que hay algunos que son vitales debido a que no resolverlos podrían ocasionar consecuencias graves u otros que no son tan importantes para el cliente, por lo que su nivel de atención es más bajo.

2. Frustraciones del cliente: Estas hacen referencia a lo que le molesta a los clientes, antes, durante y después de intentar llevar a cabo un trabajo o lograr un objetivo. Muchas veces son las barreras y limitaciones que impiden que los clientes realicen un trabajo. Estas frustraciones también están relacionadas con los riesgos potenciales o los resultados negativos que se pueden generar al intentar resolver un trabajo o alcanzar un objetivo. Estas frustraciones de los clientes pueden ser de varios tipos:

• Funcionales: Pueden ocurrir cuando una solución a un problema no cumple con las expectativas y no logra funcionar del todo bien, esto puede llevar tener efectos secundarios negativos.
• Sociales: Estas frustraciones se generan cuando la imagen se cliente se ve afectada por una solución que no funciona o no brinda los resultados esperados.
• Secundarias: Estas conllevan a sensaciones no deseadas a causa de un mal funcionamiento, o una expectativa no cumplida, como por ejemplo aburrirse un un viaje o estar insatisfecho con un producto o servicio que no gusta.  

3. Alegrías y logros del cliente

La alegrías describen los resultados y beneficios esperados por los clientes, estas pueden ser necesarias, esperadas, deseadas o inesperadas. Dentro de las alegrías se encuentran los beneficios funcionales, las satisfacciones sociales y las emociones positivas como el ahorro en costos o excelente relación coste beneficio.

Alegrías necesarias: Hacen referencia a el cumplimiento de la expectativa más básica o funcional que espera el cliente del producto o servicio, por ejemplo a la hora de comprar un laptop se espera que funcione bien.

Alegrías esperadas: Son las alegrías relativamente básicas que el cliente espera de una solución incluso cuando podría funcionar sin ellas, por ejemplo cuando compramos un laptop esperamos que tenga buen diseño y que sea liviano y fácil de transportar.

Alegrías deseadas: Son aquellas que van más allá de una solución, pero que le encantaría tener al cliente si pudiera, por ejemplo, el cliente desea que su laptop venga con el sistema operativo windows sin incurrir en un coste adicional.

Alegrías Inesperadas: Son aquellas que van más allá de los deseos y expectativas de los clientes, por ejemplo, por la compra de un laptop recibirá un bono de descuento del 50% para redimir en cualquier electrodoméstico de la tienda.   

Una vez que hemos completado la información correspondiente a los trabajos, frustraciones y alegrías de los distintos perfiles de cliente, tendremos una perspectiva muy amplia y profunda que nos permitirá desarrollar ideas de propuestas de valor que estén enfocadas en la solución de problemas reales de nuestros clientes potenciales, que anteriormente eran definidas según lo que pensábamos que podría tener éxito en el mercado o gustarle a la audiencia según nuestra propia perspectiva.

No te pierdas nuestro próximo artículo, en el cual explicaremos como realizar el Mapa de Valor y encajarlo con el Buyer persona, con el fin de definir propuestas de valor exitosas.

Si tienes alguna pregunta acerca del diseño del Buyer Persona o quisieras tener una asesoría gratuita para tu empresa o tu proyecto, escríbenos y uno de nuestros especialistas se pondrá en contacto contigo con el fin de sacar adelante tus ideas.

Fuente: Diseñando la propuesta de valor, Osterwalder,Pigneur, Bernarda, Smith y Papadakos, Deusto, Grupo Planeta.

Mario Jimenez

Director de Marketing y estrategia